北京现代J.D. Power

　　售后服务满意度创新高

　　近日，全球最权威的专业消费者调研机构Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ发布了２００７年中国售后服务满意度调研(ＣＳＩ)报告。与去年相比，北京现代汽车有限公司售后服务水平继续得到改善，得分增长１０分，为８２１分，再次超越众多知名品牌，居行业第四。在本次的调查中，行业平均水平较上年提升了５分，首次突破８００分大关，是在该机构启动售后服务满意度调研６年以来获得的最高分。北京现代已经连续３年实现两位数的增长，成为增长最快的企业之一。

　　美国权威市场调查机构Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ是全球知名的消费者调查专业机构，它的调查基于消费者的反馈，排名完全反映消费者意见。自２００１年，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ在中国等亚太区市场开展售后服务满意度年度调研，以衡量顾客在购车１２－１８个月后，对经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。调查中，顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个方面，分别是：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。售后服务满意度指数的总分是１０００分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。今年的售后服务满意度调研报告主要基于８１９６位新车购买者的评价，他们的购车时间是从２００５年８月至２００６年５月。实地调查的时间是从２００７年２月至５月，调查地点涉及２２个城市。

　Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ调研报告显示，日益增加的客户期望值大大抵消了汽车制造商和经销商在改善服务表现方面所付出的巨大努力。显然，北京现代已经提前意识到了这一点。为了做好用户服务工作，北京现代继续推行“硬件、软件两手抓，两手都要硬”的政策。目前，北京现代已经拥有３５０家４Ｓ店和１３０家特约服务站，他们为每一个北京现代的用户提供了有力的服务保障。软件方面，北京现代启动了第二届售后服务顾问技能大赛，主要面向北京现代的新建店及售后服务站展开。北京现代欲借本届技能大赛考核并增强各服务站、新建４Ｓ店的售后服务规范性，提高用户满意度，同时为各服务网点提供一个相互学习的机会。针对用户的具体需求，北京现代始终坚持“真心伴全程”的售后服务政策，在让客户都能享受到高质量售后服务的同时，兼顾了客户服务的多样性和特殊性，想车主之所想，让车主真正舒心省心称心，把用户当作终身客户来服务。相信只有如此，汽车厂商才能真正赢得消费者的心